Was passiert eigentlich, wenn wir etwas im Hotel vergessen?

Wer bei der Ab­reise aus dem Ho­tel et­was im Zim­mer oder beim Pool ver­gisst, hat gute Chan­cen, sein Hab und Gut wie­der zu be­kom­men. Die Ge­gen­stände wer­den näm­lich ein Jahr lang vom Ho­tel auf­be­wahrt. Mel­det sich der Be­sit­zer, be­kommt er das Lie­gen­ge­las­sene wie­der. Mit­un­ter wer­den aber Dinge gar nicht ver­ges­sen, son­dern von den Gäs­ten ab­sicht­lich im Ho­tel zu­rück­ge­las­sen, be­rich­tet Her­mann Kram­mer, Area Ma­na­ging Di­rec­tor CEE bei den Fal­ken­stei­ner Ho­tels & Re­sorts. So­gar Ski­aus­rüs­tun­gen. Und manch­mal zie­hen so­gar er­fah­rene Mit­ar­bei­ter er­staunt die Au­gen­braue hoch. Etwa dann, wenn drei Wo­che nach der Ab­reise ein Gast per E‑Mail er­klärt, dass seine Be­glei­te­rin ihre Haut­creme ver­misst.

Der Tie­gel müsse sich noch im Ho­tel be­fin­den, in dem man – vor ei­ni­gen Wo­chen – ein ver­län­ger­tes Well­ness-Wo­chen­ende ver­bracht habe. Da­her solle das Ho­tel die Creme der Dame schi­cken. Um­ge­hend. Oder er­stat­ten. Post­adresse und Bank­da­ten la­gen bei – mit Frist, bis zu der Creme oder Geld „ein­ge­trof­fen zu sein ha­ben“ (!). Frei­lich: Statt Creme oder Geld er­hielt der Herr ein sehr höf­li­ches Ant­wort­schrei­ben. Er mel­dete sich auch nicht wie­der. Viel­leicht sah er doch ein, dass im Bad lie­gen ge­las­sene, an­ge­bro­chene Hy­giene- und Kör­per­pfle­ge­ar­ti­kel nicht zu je­nen Ob­jek­ten ge­hö­ren, die ein Ho­tel auf Ver­dacht so lange auf­be­wahrt, bis ihr Be­sit­zer sich mel­det. Ge­ne­rell gibt es aber in der Ho­tel­le­rie sehr ge­naue – und streng be­folgte – Re­geln, was mit ver­ges­se­nem und zu­rück­ge­las­se­nem Hab und Gut der Gäste zu ge­sche­hen hat. Und eine an­ge­bro­chene Creme, eine halb­leere Zahn­pasta-Tube oder ein Ein­weg­ra­sie­rer lan­den im Müll. Ebenso wie Le­bens­mit­tel oder eine ge­tra­gene, ein­zelne Sport­so­cke. Eine Frage der Hy­giene.

„Die Re­geln sind ganz klar und wer­den nicht von uns, son­dern von Ge­setz­ge­ber, Wirt­schafts­kam­mer und den Ver­si­che­run­gen de­fi­niert“, er­klärt Her­mann Kram­mer, der un­ter an­de­rem für sämt­li­che ope­ra­ti­ven Ab­läufe der Fal­ken­stei­ner-Ho­tels ver­ant­wort­lich ist. Ver­ges­se­nes und Zu­rück­ge­las­se­nes ist da­bei zwar kein do­mi­nie­ren­des, aber doch ein sehr sen­si­bles Thema, weiß er aus lang­jäh­ri­ger Er­fah­rung: „Weil es da oft um emo­tio­nale Dinge geht: die ver­ges­sene Ku­schel­de­cke ei­nes Kin­des, ein Stoff­tier oder eine Son­nen­brille, an der Er­in­ne­run­gen hän­gen – das hat oft nichts mit dem tat­säch­li­chen ma­te­ri­el­len Wert des ver­ges­se­nen Stü­ckes zu tun“. Umso wich­ti­ger, so Kram­mer, sei da­her eine ganz klare und trans­pa­rente Lost-&-Found-Policy: „Ver­ges­sene Ge­gen­stände wer­den ein Jahr lang bei uns im Haus auf­be­wahrt. Wenn es sich um Dinge han­delt, die wir ein­deu­tig zu­ord­nen kön­nen und bei de­nen wir da­von aus­ge­hen, dass ihr Feh­len dem Gast Sor­gen, Un­ge­mach oder Pro­bleme ma­chen kann, ver­su­chen wir nach Mög­lich­keit, den Kon­takt her­zu­stel­len.“ Kon­kret also bei Aus­wei­sen, Lap­tops, Woh­nungs­schlüs­seln oder ähn­li­chen Din­gen.

Der Ho­tel-Lo­gis­ti­ker bit­tet aber auch um Ver­ständ­nis, wenn die (ver­meint­li­chen) Be­sit­zer nicht bei je­dem ver­ges­se­nen T‑Shirt kon­tak­tiert wer­den: Der Auf­wand stehe da in kei­nem Ver­hält­nis zum Er­geb­nis. Denn ge­rade bei ver­ges­se­nem Ur­laubs- und Frei­zeit­ge­wand, Hand­tü­chern oder Som­mer- und Strand­aus­rüs­tung ver­schwimme die Grenze zwi­schen „ver­ges­sen“ und „ent­sor­gen“ sehr oft. Dar­über hin­aus, so Kram­mer, stelle sich auch die Frage der Rück­stel­lungs­mo­da­li­tä­ten: Ge­mäß den of­fi­zi­el­len Richt­li­nien geht die Rück­sen­dung von Lost-&-Found-Objekten näm­lich zu­las­ten des recht­mä­ßi­gen Ei­gen­tü­mers. „Aber das ist dann oft Ab­wä­gungs­sa­che: Wenn wir die ge­liebte Ku­schel­de­cke oder das Stoff­tier nach drei Ta­gen Su­che im gan­zen Re­sort und in der zen­tra­len Put­ze­rei tat­säch­lich fin­den, sol­len wir we­gen ein paar Euro wirk­lich die Freude der Be­sit­zer über das Wie­der­be­kom­men schmä­lern?“ An­de­rer­seits sei es aber oft auch ver­si­che­rungs- oder ver­sand­tech­nisch re­le­vant, wer eine Sen­dung in Auf­trag gibt und be­zahlt: „Wenn wir wert­vol­len Schmuck, eine kom­plette Fo­to­aus­stat­tung oder ei­nen Lap­top quer durch Eu­ropa schi­cken, ist das eine Ent­schei­dung, die vor Ort ganz au­to­nom ge­trof­fen wird.“

Ge­ne­rell komme es je­den­falls nicht sel­ten vor, dass Gäste ihr Ei­gen­tum beim Check-out nicht zur Gänze im Ge­päck ha­ben, weiß Kram­mer. Zah­len und Sta­tis­ti­ken gebe es dazu zwar nicht – aber eben Er­fah­rungs­werte: „In den City-Ho­tels wird we­ni­ger ver­ges­sen als in der Ur­laub­ho­tel­le­rie.“ In Stadt­ho­tels sei der An­teil der Ge­schäfts­rei­sen­den hö­her. „Auf ei­nem Busi­ness­trip räumt man den Kof­fer oft gar nicht aus. Man nimmt fri­sche So­cken und Wasch­zeug raus – und ist schon wie­der weg: Da ist man viel or­ga­ni­sier­ter und struk­tu­rier­ter als im Ur­laub“, so Kram­mer. Im Fe­ri­en­ho­tel – eine Wo­che und län­ger an ei­nem Ort – ver­teilt sich hin­ge­gen viel mehr über viel mehr Flä­che – Zim­mer, Bade- wie Strand­be­rei­che. „Wer da mit Kin­dern tat­säch­lich den to­ta­len Über­blick be­hält, muss ein ziem­li­ches Or­ga­ni­sa­ti­ons­ge­nie sein.“ Was al­les in Ho­tels zu­rück bleibt, könne er beim bes­ten Wil­len nicht pau­schal be­ant­wor­ten, be­dau­ert Kram­mer: „Es gibt nichts, was nicht ver­ges­sen würde.“ Und nichts, bei dem er dar­auf wet­ten würde, dass es zu­rück­ver­langt wird: „Spie­gel­re­flex­ka­me­ras, kom­plette Ski­aus­rüs­tun­gen: Man­chen Gäs­ten ist auch Hoch­prei­si­ges nicht ein­mal ein Nach­fra­gen wert.“

Manch­mal – etwa bei Ski­ern und ähn­lich sper­ri­gem Gut – drängt sich so­gar der Ver­dacht auf, dass es vie­len Leu­ten ein­fach zu müh­sam ist, ihr Ei­gen­tum ein­zu­pa­cken, zu trans­por­tie­ren und dann da­heim zu ver­stauen. Oder zu ent­sor­gen. „Also las­sen sie es zu­rück. Und wir be­wah­ren es, wie es das Ge­setz ver­langt, ein Jahr lang auf.“ Un­ab­hän­gig von Wert, Größe oder Form. Aber was pas­siert nach die­sem ei­nen Jahr? „Kommt ganz drauf an, was es ist“, ant­wor­tet Kram­mer: „Vie­les müs­sen wir ent­sor­gen. Ab­ge­tra­gene Klei­dung etwa. Man­ches las­sen wir ka­ri­ta­ti­ven Or­ga­ni­sa­tio­nen zu­kom­men, ver­stei­gern es zu­guns­ten von Cha­rity-Ak­tio­nen un­ter den Mit­ar­bei­tern oder es kommt auf ei­nen Weih­nachts­ba­sar“.